姜黎秀眉一挑，似乎早就猜到了她会这样问自己，当下就轻笑着说道：“我不做假设性问题，但是我可以告诉你我遇到此类事情的处理思路，首先态度很关键，作为服务型行业，微笑是你日常工作中必不可少的东西，也是你遇到纠纷时必要的武器，俗话说伸手不打笑脸人，你先前在客房那种咄咄逼人的口吻，是你必须要改掉的习惯，无论你在家里有多受宠爱，在顺帆你都需要记住自己的职责，你是在服务他人，给人带去良好的居住感受是每一个顺帆员工需要做的事情。”

范心娴沉默不语的听着，眼中看向姜黎的恼意渐渐消失不见，取而代之的是认同。虽然她还不太赞同姜黎先前的处理方式，但是姜黎话中的意思她却是听懂了，也明白自己有那方面的不足。

姜黎见她没有异议，脸上的笑容更深了一些，“其次是我先前让你去请教你主管罗静的事情，用巧舌隐晦的告诉客人，你有眼睛你懂得他的目的，让他打心底放弃原有的打算。”

“这一点对于你们新人来说很难，说的简单通俗点就是，你得学会圆滑的说话和处理问题，不给原本就存心找茬的客人，有任何惊动自己上司的机会，这样做的好处就在于，就算最后牵扯到了自己的上司出面，在立场上而言，你的所作所为都可以让对方挑不出任何毛病，这样你的主管或者我这个经理才能站在你的立场为你申辩。”

“就像刚刚我一进去，那个彭先生就一口指责你对他不满，而后你又当着我的面顶撞了他，有前有后即便那只拖鞋里的烟头真的不是你丢的，凭借你对他的态度，这件事的责任也错在你。”姜黎和气的说着，看向范心娴的目光中写满了对晚辈的关怀，“小娴，我说了这么多，你应该明白我的意思了吧？这件投诉中那个烟头是谁放进拖鞋里的，并没有你想象中的那么重要，也许你会觉得他冤枉你，让你很受委屈，但是你有考虑过他为什么要选择你来冤枉，而不是别人吗？”

“我不知道你在对他那间客房服务时，和他产生了什么不好的矛盾，造成了他后面的有机可乘，但现在的结果就是你，你令客人对我们顺帆酒店产生了不好的印象，所以关于彭俊升级房间所产生的差价，得由你个人来承担，当然如果你有所异议也可以写匿名信投诉我，邮箱作为顺帆的员工，你应该也清楚。”

姜黎说到这里，起身看着仍旧坐在椅子上沉默不语的范心娴，轻声补充道：“对了，为了让你更加信服我先前说的，你这间投诉只是新人奇葩投诉事件中，最不起眼的小事，我再和你多说一句吧。”

“比起被客人监视清洗浴室里小孩拉的粪便，最后因为没有注意角度和水流力度，将粪便冲到客人脸上，又或者那种拿着水壶自己煮了什么奇怪的东西，最后推责到客房员工身上的，实在不在少数，这类层出不断的奇葩投诉，实在太多了，如果你怀疑可以去百度、豆瓣、知乎、天涯那些地方搜索，看看那些同行前辈他们的经历，通过他们的讲述，你会明白和庆幸自己今天遇到的这个投诉是多么的无伤大雅。”

“也许一时半会你还没有办法消化我的意思，但是没关系，小罗那边我会帮你打招呼，在下午以前，你都可以在这里思考我的话，另外还是那句话，顺帆是一个开明的酒店，对于我的处理你有不满可以写信投诉我，但无论如何，下午2点开始，请不要耽误你的本职工作。”姜黎说完不待范心娴回答，就抬脚朝着行政办公楼走去，她终究是没有将自己的事情说出来，而是选择了循序渐进的开导。